Sisäiset palvelut murroksessa – syväosaajat mukaan

28.05.2019

Alkujaan Service Deskien rooli rajoittui ihmisten auttamiseen tietokoneen peruskäytössä. Tänä päivänä avunpyyntöjen määrä on räjähtänyt käsiin, kun erilaisten laitteiden ja niissä pyörivien ohjelmistojen kirjo on moninkertaistunut ja erilaisia liiketoimintasovelluksia otetaan kiihtyvällä tahdilla käyttöön. Perinteisesti rakennettu Service Desk vaatii suuren määrän resursseja toimiakseen tehokkaasti, mikä on iso kuluerä yrityksille.

Kommunikaation hitaus heikentää asiointikokemusta

Vaikka tukitoimintoihin olisi tehty suuria panostuksia, yhä enemmän tulee tilanteita, joissa keskitetty tuki joutuu kääntymään toisaalle organisaatioon hakeakseen ongelmiin ratkaisua aihepiirin syväosaajilta. Alkuperäisen kysyjän asiointikokemus on heikko, koska asiaa pallotellaan organisaation sisällä vähintään tunteja, usein jopa päiviä. Monitahoisten ongelmien ratkaisu vie siis paljon aikaa – ja rahaa.

Esimerkiksi yrityksen käytössä olevien sovellusten tukeminen ja käytössä auttaminen vaatii osaamista, jota on usein vaikeaa ellei mahdotonta tuoda riittävällä tasolla Service Deskin piiriin. Monessa yrityksessä asiakkaan asia ohjataan tiketillä sovellusta tukevalle taholle, hankalimmissa tapauksissa yrityksen oma henkilö ohjaa tiketin vielä sähköpostilla kumppanille. Usein apua tarvitseva henkilö jää kapulansiirtelyn uhriksi ja saa vastauksen vasta päivien jälkeen. Entäpä jos apu olisikin heti saatavilla, haastavan tilanteen vallitessa, parhaimman mahdollisen asiantuntijan toimittamana?

Organisaation osaamispääoma laajempaan käyttöön

Uuden ajan Service Desk hyödyntää koko yrityksen asiantuntijuutta ja osaamispääomaa. Tuen hajauttaminen koko organisaatioon siten, että tukipyynnöt ohjautuvat suoraan asiaan erikoistuneelle henkilölle tai tiimille. Kysyjän yhdistäminen syväosaajaan on nopeaa ja helppoa, sillä kommunikointi tapahtuu jo käytössä olevien järjestelmien, kuten Teams ja Skype, avulla. Asiaa hoitamaan löydetään heti vapaana oleva sopiva asiantuntija, joka voi olla myös talon ulkopuolinen taho, esim. tilitoimisto, tukkuri, maahantuoja tai mikä tahansa yrityksen palveluntuottaja.

Case-esimerkki

Olet juuri tekemässä matkalaskua, kun sinulle tulee kysyttävää kuitin kululuokasta. Matkalaskujärjestelmässä on suoraan chat-nappula, josta voit aloittaa keskustelun tai soittaa Skypellä järjestelmän tukeen. Sinut yhdistetään suoraan kyseisen järjestelmän osaajan kanssa, joka voi olla myös ulkoistettu tilitoimisto. Työsi ei keskeydy, etkä joudu tekemään samaa uudestaan, kun saat vastauksen heti.

Anywhere365 on kommunikaatioalusta, joka yhdistää henkilön, joka tarvitsee apua, henkilöön joka voi oikeasti auttaa, hyödyntäen jo useimmilla yrityksillä käytössä olevia työkaluja eli Skypeä ja Microsoft Teamsiä. Ratkaisun avulla yritys voi hyödyntää sisäistä osaamispääomaansa, joka vaikuttaa suoraan työtehoon, työntekijätyytyväisyyteen ja täten myös asiakastyytyväisyyteen ja organisaation kehittymiseen.

Valjasta koko organisaatio tukitoimintoihin tarjotaksesi parempaa työntekijäkokemusta. Tutustu tarkempaan esittelyyn tästä.

Jesse Lantinen

CTO