Miltä näyttää moderni asiakaspalvelukeskus?

29.03.2019

Parempaa palvelua ilman henkilöresurssien lisäämistä?

Asiakaspalvelu – niin sisäinen kuin ulkoinenkin on murroksessa. Digitalisaatio mullistaa tavat, miten asiakkaat ja työntekijät haluavat kommunikoida yrityksesi kanssa, oli kyseessä sitten chattiä, facee, whatsappia tai puhetta.

Viime kuukausina olen päässyt työskentelemään Anywhere365 keskustelunhallintaratkaisun kanssa ja ihastunut sen tapaan yhtenäistää viestintää. Yksi ratkaisun käyttökohteista on toimia sekä sisäisenä että ulkoisena Contact Centerinä. Kyse on kuin takavuosien puhelinkeskuksesta nykyajan teknologialla kaikki käytössä olevat viestintäkanavat yhdistäen. Anywhere365 mullistaa työtapoja ja -kulttuuria. Ei jälleen yhdellä uudella työkalulla vaan yhdistäen jo olemassa olevia kommunikaatiokanavia, joita jokaisella yrityksellä on käytössään useita (Microsoft Teams ja Skype).

Asiakkaan (oli se sitten sisäinen tai ulkoinen) ottaessa yhteyttä Anywhere auttaa analysoimaan, missä vaiheessa asiakaspolkua hän on, jolloin palvelua ja asiakaskokemusta saadaan optimoitua. Anywhere365 identifioi soittajan ja näyttää, onko hänet mahdollisesti ohjattu talon sisältä miten nykyisen asiakaspalvelijan luokse.

Samalla saadaan näkyviin asiakkaasta CRM:ään kerätty informaatio, esimerkiksi aiemmat kontaktit, ostohistoria, reklamaatiot jne., ja asiakkaalta aiemmin mahdollisesti saadut visuaaliset tai kirjalliset dokumentit. Lisäksi sovellus hyödyntää kognitiivista tekoälyä, joka etsii keskusteluista aiheyhteyksiä, mikä parantaa myös kykyä löytää ongelmaan nopeammin ratkaisu.

Sovellus on integroitavissa käytännössä mihin tahansa CRM- tai back office -järjestelmiin, joista esimerkkeinä mainittakoon MS Dynamics, ServiceNow, SalesForce ja BMC Remedy.

Tiedolla johtamista asiakaspalveluun

Anywhere365 tarjoaa käyttäjälleen dashboardin asiakaspalvelun datapohjaista seurantaa varten, jonka avulla palvelun ongelmakohdat ja kipupisteet tehdään näkyväksi. Voi olla esimerkiksi, että liian suuri osa yhteyttä ottavista lopettaa puhelun tai muuta kanavaa tulevan reaaliaikaisen viestittämisen ennen kuin kukaan ehtii hänelle vastata ja hälytyskellot voi myös yrityksessä soida, jos huomataan asiakkaita pomputeltavan asioinnissa ees taas talon sisällä.

 

Anywhere365 Wallboard

Kuva: Anywhere365 Wallboard tarjoaa kaiken tiedon yhdessä näkymässä

Sama koskee myös sisäisiä asiakkaita. Organisaatioiden kasvaessa sisäisen kommunikaation määrä ja kanavat kasvavat vaikeasti hallittaviksi. Näkymää sisäisiin keskusteluihin ei yleensä ole, eikä ratkaisuja tai päätöksiä ole arkistoitu talteen. Anywhere365-sovelluksen käyttäjät ovat saaneet tällä osa-alueella hyviä tuloksia, kun sovellus on integroitu MS Sharepointin kaltaisiin järjestelmiin, joihin on talletettu kaikki keskustelujen hiljainen tieto ja eri tilanteiden ratkaisuja. Tällainen tietokanta nopeuttaa monesti tuloksekkaan ratkaisun löytämistä.

Tehoaa suurten ja keskisuurten organisaatioiden asiantuntijuuden hallintaan

Anywhere365 sopii parhaiten organisaatioihin, joissa tukitoiminnot ovat esimerkiksi eri sijainneissa ja eri osastoilla. Asiakkaan ottaessa yhteyttä jossain ongelmassaan hänelle löydetään helposti asiasta tietävä ammattilainen tueksi.

Summa summarum, Anywhere365 tuottaa parempaa asiakaspalvelua ja -kokemusta ilman henkilöresurssien lisäämistä. Se tehostaa dialogien tuottavuutta ja tehokkuutta sekä yritysten sisällä ihmisten ja ryhmien välillä kuin myös yrityksen ja ulkoisten asiakkaiden välillä.

Anywhere365 tuo tiedolla johtamisen asiakaspalveluun. Onnistunut asiakaskokemus johtaa kannattavampaan liiketoimintaan ja antaa ponnahduslaudan kohti kasvua.

Lue lisää Anywhere365-kommunikointialustasta.

Ota yhteyttä, jos haluat keskustella aiheesta!

Anywhere365

Jesse Lantinen

CTO