Mitä on palvelukommunikaatio?

26.11.2019

Palvelukommunikaatio on ihmisten ja järjestelmien viestintää ja toimenpiteitä tarpeen toteuttamiseksi. Sen tarkoituksena on tuottaa parempaa asiakaskokemusta ja -tyytyväisyyttä sekä tehokkaampia palveluprosesseja.

Johdanto

Aloitin oman työurani vuosituhannen vaihteessa Delphi Oy -nimisessä espoolaisessa yrityksessä. Käytännössä yrityksen liiketoiminta perustui silloin tuorehkoon ajatukseen; järjestelmiin millä pystyi hoitamaan erilaisia tiketöintejä. Käytännössä tarve oli siis kirjata käyttäjiltä tulevia tukipyyntöjä järjestelmään, josta oikeat tahot osasivat niitä poimia tehtäväksi tai ne osoitettiin heille. Samalla tämmöisiä järjestelmiä alettiin käyttämään tietyissä määrin IT-palveluiden johtamiseen. Kirjattiin tehtäviä erilaisille tiimeille, pidettiin logia muutoksista ja ongelmista jne. Varsinainen tiketöinnin käsite laajeni erilaisiin asiayhteyksiin suhteellisen nopeasti.

Esimerkkitapaus tiketöintijärjestelmästä

Joskus vuonna 2002-2003 Helsingin Sanomat tekivät tutkimuksia yrityksien web-sivujen palautelomakkeisiin vastaamisesta. Tutkimuksen tulokset eivät olleet mitenkään mairittelevia kenellekään. Ajatus oli siihen aikaan vielä suhteellisen uusi, mutta vahvasti kasvamassa. Yksi suomalainen pörssiyritys jäi tuossa testissä viimeiseksi huonoimpien tuloksien keskiarvolla. Toiseen palautteeseen vastaaminen kesti muistaakseni 32 päivää, kun toiseen ei vastattu ollenkaan. Hesarin tuloksien julkaisemisen jälkeisellä viikolla tilanne alkoi muuttumaan. Rakennettiin omanlaisensa tiketöintijärjestelmä, joka otti vastaan asiakkaan palautteen ja ohjasi sen aihepiirin mukaan oikealle tiimille. Järjestelmässä olevat säännöt huolehtivat siitä, että jokaiseen palautteeseen vastattiin 2 päivän sisällä. Se oli omaan aikaansa nähden edistyksellinen kokonaisuus, joka taklasi kaikki asiakasrajapinnat. Järjestelmä olikin käytössä useampia vuosia, aina siihen saakka, kunnes sen ajan modernit puhelinvaihdejärjestelmät pystyivät tekemään vastaavaa.

Terminologista standardeihin

Maailma muuttui perustiketöinnistä 2000 luvun kuluessa vauhdilla. Terminologian käyttö vahvistui IT-palvelunhallintaan, joka on laajentunut sittemmin käsittämään myös muun kuin IT:n. Käsitteen ympärille on syntynyt käytäntöjä ja hyviä tapoja tehdä palveluiden hallinnasta ja johtamisesta kokonaisuudessaan järkevämpää sekä tehokkaampaa. Varsinkin vuosituhannen vaihteen tienoilla, ja muutama vuosi sen jälkeen, ITIL -oli kuuma peruna kaikkien IT-palvelunhallinnan parissa työskentelevien keskuudessa.

Ajan saatossa palvelunhallinnan ympärille on syntynyt siis hyviä käytäntöjä, prosesseja sekä kokonaan oma ammattikuntansa. Samaan aikaan ohjelmistotoimittajat ovat tehneet koko ajan entistä parempia ratkaisuja, jotka nojaavat näihin hyviin käytäntöihin ja prosesseihin. Yksi selkeä vakiotrendi on myös se, että joku selkeä vakiotrendi seuraa toistaan vuosien mittaan 😊 Lähes vuosikymmenen ajan trendinä oli esimerkiksi loppukäyttäjäportaalit. Työntekijöillä piti olla portaali, jonka kautta pystyi hoitamaan asiointia ainakin IT-palveluiden osalta, parhaillaan monen muunkin funktion kanssa. Sen jälkeen omat trendinsä ovat olleet mm. digitalisaatio kokonaisuutena, chatit, chatbotit sekä erilaiset automaatiot ja automaatioprosessit. Kaiken tämän tarkoituksena on tietysti johtaa entistä parempaan ja parempaan palvelukokonaisuuteen.

Kokonaisuus tuo myös monimuotoisuutta

Mitä laajempi ja kirjavampi palvelukokonaisuus on, sitä monimutkaisempi ja vaativampi on tietysti myös rakenne konepellin alla. Vaaditaan osaamista ja ymmärrystä entistäkin enemmän. Pitää ymmärtää yksityiskohtien lisäksi isoja kokonaisuuksia ja niiden vaikutuksia toisiinsa. Miten rakennetaan järkeviä osa-alueita, miten integroidaan järjestelmiä, miten tieto liikkuu mistä minnekin, kuka ja mikä omistaa mitäkin dataa. Nykypäivän palvelukäyttöliittymät alkavat olemaan omanlaisia hybridejä, joissa ei ole enää selkeitä rajoja järjestelmien välillä. Dataa ja informaatiota näytetään & liikutellaan tarpeen mukaan rajapintojen läpi. Kauas on tultu niistä ajoista, kun tiketöinnit olivat huipussaan. Itseasiassa nykypäivän ratkaisuissa tiketöintien määrä vähenee merkittävästi koska pyritään enemmissä määrin ratkaisemaan loppukäyttäjien asiat saman asiointitapahtuman aikana.

Työhyvinvointi osana palveluiden suunnittelua

Yksi uusimpia ja isoimpia trendejä (hyvästä syystäkin) on myös työhyvinvoinnin huomiointi palvelukokemuksessa. Sen sijaan, että ajatellaan puhtaasti loppukäyttäjiä, niin huomioidaan myös itse ratkaisujen parissa työskentelevät ihmiset. Miten rakennetaan kokonaisvaltaisesti hyviä palveluita, jotka palvelevat samaan aikaan sekä palveluiden käyttäjiä, että palveluiden tarjoajia. Tällä hetkellä edelläkävijät ajattelevat nimenomaan tämän suhteen kokonaisvaltaisesti.

Mitä se palvelukommunikaatio lopulta on?

No mitä sitten on palvelukommunikaatio? Se on nimenomaan tätä kaikkea. Kommunikaation osapuolina voivat olla niin järjestelmät kuin ihmisetkin, mutta tähtäin kokonaisuudessa on sama. Palvelukommunikaatio on ihmisten ja järjestelmien viestintää ja toimenpiteitä tarpeen toteuttamiseksi. Tuottaa parempaa asiakaskokemusta ja -tyytyväisyyttä sekä tehokkaampia palveluprosesseja. Yksinkertaistettuna palveluiden toteuttamista ja parantamista jatkuvasti kehittäen.

Siinä missä palvelunhallinta keskittyy palvelutuotannon ja -kehityksen systematisointiin, palvelukommunikaatio keskittyy parhaan mahdollisen asiointikokemuksen tuottamiseen ja siihen tarvittaviin välineisiin.

Niin ja se tiketti, sekin on lopulta vain asiakkaan tarpeen viestimistä taholle, joka osaa asian ratkaista.

Jani Valkonen

CEO