Asiantuntijapoolilla nostat tukipalveluidesi saatavuuden ja tehokkuuden uudelle tasolle

29.08.2019

Tänä päivänä useimpien keskisuurten ja isojen organisaatioiden sisäisten tai ulkoisten palvelupyyntöjen ratkaiseminen tapahtuu turhan hitaasti. Tällaiset tukipalvelut voidaan nostaa aivan uudelle tasolle hyvin hallittujen asiantuntijapoolien avulla.

Perinteisesti yritykset hallinnoivat palvelupyyntöjä keskitettyjen palvelukeskusten kautta, joissa avunpyynnöt tiketöidään ja ohjataan eteenpäin eri osastoille odottelemaan ratkaisemista. Tällä tavalla pientenkin asioiden ratkaisu voi kestää tunneista jopa useisiin päiviin.

Suurena ongelmana on myös tukea tarvitsevien asioiden luokittelu homogeeniseksi joukoksi, missä triviaalit ja pienet ongelmat esimerkiksi työasemien ja laitteiden käytössä ovat samassa jonossa liiketoiminnan kannalta merkittävimpien tai muuten kriittisempien asioiden kanssa.

Asiantuntijapooli tuo osaamisen esiin

Edellä mainittuja haasteita voidaan taklata asiantuntijapoolilla. Pooleja voidaan luoda erilaisiin tarkoituksiin, jotka voivat olla hyvinkin erilaisia kuin mihin on totuttu. Niitä voidaan luoda vaikkapa talous-, HR- tai IT-infra-asiantuntijoiden joukoista edeten käytännössä mihin tahansa ammattiryhmiin vain organisaation sisäisistä tukipyynnöistä tai ulkoisten sidosryhmien tarpeisiin ja mihin tahansa yrityksen toiminta-alueeseen liittyen. Tarkoituksena on ryhmitellä ammattilaisista erilaisia apua tarjoavia osaamiskeskuksia. Tällaisten asiantuntijapoolien avulla yritysten osaamispääoma valjastetaan kokonaisuudessaan hyötykäyttöön tuomalla asiantuntijoiden kompetenssit esiin.

Asiantuntijoiden ylikuormittamista tulee välttää

Samalla on kuitenkin muistettava, että asiantuntijoiden hyödyntämistä erilaisiin palvelupyyntöihin on tehtävä kohtuudella, jotta he eivät ylikuormitu. Yksilöiden liiallinen työtaakka ei ole missään nimessä yrityksenkään etu. Kuormitus voi olla työn määrän lisäksi myös henkistä. Turhautumista voi aiheuttaa, jos esimerkiksi tietyn osaamisalueen huipputyyppiä vaivataan turhan triviaaleilla asioilla.

Jotta erilaisten osaamiskeskusten järkevä hyödyntäminen on mahdollista, ja tiettyjen yksilöiden ylikuormittamiselta vältytään, tarvitaan jonkinlainen työväline avuksi.

Apua asiantuntijapoolien järkevään ja tehokkaaseen hallintaan

Sopiva työkalu edellä kuvatun asiantuntijapoolin hallitsemiseen on Anywhere365-ratkaisu. Sen avulla asiantuntijoille luodaan tarkka kompetenssi- eli osaamisprofiili, jolloin heitä hyödynnetään vain täsmällisissä tukipyynnöissä liittyen heidän ydinosaamiseensa. Yhteydenottoihin voidaan lisätä eri säännöstöjä mm. yksilön kuorman tai poissaolon vuoksi. Myös esimerkiksi tietyn puhelumäärän jälkeen yhteydenotot voidaan estää eli asiantuntijalle tarjotaan työrauha loppupäivään.

Anywhere lukee Azuren tietoja eli se näkee esimerkiksi Outlookin ja Teamsin kautta ovatko henkilöt vapaita vai eivät. Näin asiantuntijapoolista löydetään paras mahdollinen asiantuntija ratkaisemaan tukipyyntöjä. Jos aihepiirin paras osaaja ei juuri sillä hetkellä ole saatavilla, järjestelmä löytää automaattisesti seuraavaksi parhaan asiantuntijan tukipyynnön vastaanottajaksi reitittämisen avulla. Reitityksessä voidaan hyödyntää mm. avun pyytäjän identiteettitietoja: Anywhere365 tunnistaa esimerkiksi sisäisen sovelluskehittäjän IT-yhteisöön kuuluvaksi ja antaa tälle suoran yhteyden IT-asiantuntijoille tarkoitettuun erikoisasiantuntijoiden asiantuntijapooliin. Toisaalta taas ulkoisen asiakkaan yhteydenotot voidaan ohjata vaikkapa heidän palveluidensa ylläpidosta vastaaville tahoille.

Esimerkissä Anywhere365 etsii vapaana olevista asiantuntijoista juuri kyseisen aihepiirin parhaan asiantuntijan ja yhdistää tämän sekä kysyjän.

Näkyväksi tuotu osaaminen on kilpailuetua

Yritykset toimivat tänä päivänä yhä monimutkaisemmissa toimintaympäristöissä ja niissä tarvitaan entistä spesifisempää osaamista eri aloilta. Monesti yksittäisillä asiantuntijoilla voi olla ainutlaatuista tietoa ja osaamista omasta erityisalastaan, jonka esiin saaminen on kilpailuetu yritykselle.

Edellä esiteltyjen asiantuntijapoolien rakentaminen mahdollistaa yrityksessä olevan kompetenssin esiin tuomiseen joko organisaation sisäisten tai ulkoisten asiakkaiden käyttöön liiketoimintaa parhaiten tukevalla tavalla.

Lue lisää Anywhere365-ratkaisusta täältä.

Jani Valkonen

CEO