Ruuhkat kuormittivat asiakaspalvelua
Noin 120 000 asiakasyhteydenottoa sisältäen palautteita, reklamaatioita, kysymyksiä ja muita asiointeja kulkee HSL:n asiakaspalvelun läpi vuosittain. Näiden kontaktien hallintaan käytetty asiakaspalautejärjestelmä on ollut tehokas, mutta ajoittaisissa ruuhkatilanteissa vastausajat ovat venyneet merkittävästi, jopa viikkoihin. Tämä loi tarpeen uudelle ratkaisulle, joka toisi skaalautuvuutta ja nopeutta – sekä nostaisi asiakaskokemusta kokonaisuutena.
Aikku – tekoälypohjainen avustaja asiakaspalvelun tueksi
Vuonna 2023 syntyi ajatus Aikku-nimisestä tekoälypohjaisesta asiakaspalvelun avustajasta, joka voisi tukea HSL:n asiakaspalvelijoita toistuvien yhteydenottojen käsittelyssä. Projekti käynnistyi alkuvuodesta 2024 Proof of Concept- vaiheella, minkä tarkoituksena oli varmistaa, että suunniteltu AI-ratkaisu toimii toivotulla tavalla käytännössä sekä kasvattaa HSL:n osaamista integroitujen tekoälypalveluiden kehittämisessä.
POC-vaiheen onnistuttua siirryttiin tuotantoversion kehittämiseen. Kesällä Aikku integroitiin suoraan asiakaspalvelujärjestelmään, ja se alkoi tuottaa automaattisia vastausehdotuksia asiakaspalvelijoiden käyttöön.
Iteratiivinen kehitys toi nopeasti tuloksia
Kuten monissa innovatiivisissa projekteissa, myös Aikun kehityksen alkuvaiheessa tekoälyn toiminnassa havaittiin odotetusti kehityskohteita. Juuri tässä vaiheessa Ainia Solutionsin joustava ja iteratiivinen lähestymistapa nousi keskeiseen rooliin. Kehitystyötä edistettiin määrätietoisesti: tekoälymallia päivitettiin uudempiin versioihin, kehotteita hiottiin ja käyttäjäkokemusta optimoitiin. Tämä systemaattinen työ alkoi tuottaa nopeasti tuloksia.
”Ainia Solutionsin joustava kehitysmalli ja avoin asenne ongelmien ratkaisuun olivat avainasemassa Aikun kehityksessä. Tuntui, että olimme todella yksi tiimi, jolla oli yhteinen tavoite – organisaatioiden rajat eivät tässä projektissa tuntuneet,” kommentoi Heli Ruuska, HSL:n asiakaspalveluiden kehityspäällikkö.
Vaikuttavat liiketoimintahyödyt: nopeutta, laatua ja skaalautuvuutta
Tällä hetkellä Aikku esikäsittelee suuren osan HSL:n tulevista asiakasviesteistä ja sen vastausehdotuksista n. 30% voidaan jo hyödyntää joko sellaisenaan tai pienin muutoksin. Tämä on merkittävä saavutus, joka on tuonut HSL:lle huomattavaa liiketoiminnallista hyötyä. Vasteajat ovat lyhentyneet merkittävästi, ja asiakaspalvelijat voivat keskittyä vaativampien asiakaspalvelutilanteiden hoitamiseen, mikä mahdollistaa paremman ja henkilökohtaisemman palvelun
Vastaustyön lisäksi Aikku tekee syvällisempiä havaintoja kontakteista, kuten asiakkaiden sentimentin analysoinnin ja toimenpidesuosituksia. Nämä tiedot tarjoavat arvokasta tukea tulevaisuuden kehitystyöhön sekä palvelun kehittämiseen, sillä niiden avulla voidaan edelleen nostaa automaatiotasoa ja ennakoida asiakkaiden tarpeita entistä paremmin. Näiden ominaisuuksien hyödyntämistä suunnitellaan parhaillaan HSL:n kanssa.
HSL:n ja Ainia Solutionsin AI-ratkaisu parantaa sekä kustannustehokkuutta että asiakastyytyväisyyttä. Aikun ja koko AiA-ratkaisumallin skaalautuvuus luo vahvan perustan asiakaspalvelun jatkuvalle kehittämiselle sekä entistä tehokkaammalle ja ennakoivammalle asiakastyölle.
Teknologinen alusta ja joustavuus
Aikku toimii Microsoft Azuren AI Foundry -alustan ja Logic Apps:n päällä. Tämä arkkitehtuuri mahdollistaa ketterän kehityksen, skaalautuvuuden ja uusien tekoälymallien käyttöönoton aina tarpeen mukaan.
Ainia Solutionsin AiA-ratkaisun käyttöönoton myötä HSL:lle on luotu vankka pohja myös tuleville tekoälypohjaisille automaatioille. Kehitetty ekosysteemi mahdollistaa uusien innovaatioiden nopean käyttöönoton ja siirtymisen parempiin ratkaisuihin aina teknologian kehittyessä.
”Olemme erittäin tyytyväisiä Aikku-projektin tuloksiin ja yhteistyöhön HSL:n kanssa. Tämä projekti on konkreettinen osoitus siitä, miten tekoälyllä voidaan saavuttaa merkittäviä liiketoimintahyötyjä ja samalla parantaa asiakaskokemusta. AinA-konseptimme joustavuus ja Azuren mahdollistama skaalautuvuus ovat olleet avainasemassa tämän menestyksen takana,” sanoo Ville Lukkari, toimitusjohtaja, Ainia Solutions Oy.